به گزارش گروه اجتماعی یکتا پرس، راضی کردن و راضی نگه‌داشتن مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت یک کسب و کار محسوب می‌شود و معمولاً سختی‌های خاص خود را دارد. اینکه تا چه حد نگاه‌تان به سمت رضایت مشتری است و این موضوع برای‌تان اهمیت دارد، بستگی به دید شما نسبت به این موضوع دارد. جذب مشتری و مخاطب، کار سختی است، اما سخت‌تر از آن راضی کردن و راضی نگه‌داشتن مشتری است که باید برنامه‌های ویژه‌ای را برای این مورد داشته باشید.
دان سکستون در کتاب خود به نام «بازاریابی از صفر تا صد»، مدل COPS را برای جلب رضایت مشتری، معرفی کرده است.
طبق این مدل، برای جلب رضایت مشتری، باید روی این چهار عامل سرمایه‌گذاری کنیم:
فرهنگ (Culture)
باید با آموزش مستمر کارمندان و تاکید بر اهمیت و نقش رضایت مشتری در بقای یک کسب و کار، فرهنگ مشتری‌مداری را در شرکت‌مان گسترش بدهیم. یکی از بهترین راه‌ها برای این منظور، تماس مستمر مدیران ارشد شرکت با مشتریان است
سازمان (Organization)
ساختار سازمانی شرکت‌ها باید به گونه‌ای باشد که از تلاش‌های مربوط به جلب رضایت مشتری، حمایت کند. به همین دلیل است که شرکت‌های حرفه‌ای، واحدی به نام «واحد مشتری» در ساختار سازمانی‌اش دارند که وظیفه اصلی‌اش، پیگیری مسائل مربوط به مشتریان و نظارت بر نوع برخورد واحدهای دیگر شرکت با مشتریان است
فرایندها (Process)
فرایندهای کاری شرکت‌ها باید تا حد امکان ساده، سریع، منظم، بدون خطا و مطابق با میل مشتریان طراحی شوند. برای مثال، شرکت‌های حرفه‌ای، فرایندهای تحویل سفارش به مشتری را بر اساس درخواست مشتری تنظیم می‌کنند و این مشتری است که تعیین می‌کند چه روزی، چه ساعتی و با چه روشی دوست دارد کالا به دستش برسد
استراتژی (Strategy)
استراتژی تمام واحدهای شرکت باید بر مبنای «ارضای نیازهای مشتریان، بهتر و سریع‌تر از رقبا» طراحی شوند. به همین دلیل، تماس مستمر با مشتریان به منظور شناخت نیازهای واقعی‌شان، یکی از وظایف اصلی تمام واحدهای شرکت است. برای مثال، واحد مالی باید ضمن تماس با مشتریان، نظرشان درباره روش‌های پرداخت را جویا شود یا واحد تولید باید ضمن تماس با مشتریان، نظرشان درباره اشکالات احتمالی محصول را بپرسد.
انتهای پیام/
